1.1 Cambio, entorno y orientación al cliente
1.2 La empresa centrada en el cliente
1.3 Dimensiones de la mejora de la calidad del servicio
1.4 Cómo son las empresas que triunfan
1.5 Qué es el cliente para la empresa
1.6 Relación "calidad e imagen"
LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 La calidad en la orientación al cliente
2.2 Importancia de la calidad
2.3 Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos
2.4 Errores y prejuicios respecto a la calidad
2.5 Ventajas de la gestión de calidad
2.6 Fidelización del cliente. ¿Qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes?
LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
3.1 Actitudes para un trato eficaz con el cliente
3.2 ¿ Qué barreras debemos evitar en la relación con el cliente?
3.3 Entorno satisfactorio en la relación con el cliente
3.4 ¿Qué habilidades se deben poner en práctica en la relación con el cliente?
3.5 La perspectiva del cliente
3.6 Plan de mejora del servicio al cliente
TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1 El proceso general de la atención al cliente
4.2 La atención presencial de los clientes
4.3 La atención telefónica de los clientes
4.4 Tipología de cliente
4.5 Formas de atender a los diferentes tipos de clientes
4.6 Resolución de incidencias y percepción de la satisfacción
LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
5.1 La Comunicación como herramienta de valor añadido
5.2 Entornos de comunicación
5.3 La comunicación si es/no es
5.4 Diferentes niveles de comunicación
5.5 Las barreras en la comunicación
5.6 Mensajes que pueden dificultar la comunicación
LA ESCUCHA ACTIVA
6.1 ¿Qué es la escucha activa?
6.2 Las ventajas que ofrece la escucha activa
6.3 Formas de utilizar la escucha activa
6.4 Proactividad y escucha
6.5 Guía de autoevalución en escucha
6.6 La autoescucha
HABILIDADES SOCIALES EN EL TRATO CON EL CLIENTE
7.1 ¿Qué son las habilidades sociales?
7.2 La asertividad: Una habilidad imprescindible
7.3 Tres estilos de conducta: pasivo, asertivo y agresivo
7.4 Diferentes estilos de respuesta
7.5 Cuándo podemos ser asertivos
7.6 Qué derechos asertivos debemos defender
ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
8.1 El asesoramiento al cliente
8.2 Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
8.3 Técnicas de resolución de conflictos
8.4 Proceso de atención de reclamaciones
8.5 Errores más frecuentes en la atención de reclamaciones
8.6 Guía para el autocontrol emocional
